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Apple war ein Pionier des eNPS und befragte seine Mitarbeiter alle vier Monate, um die Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, als Arbeitsplatz empfohlen zu werden.

Die Kundenzufriedenheit ist seit langem das wichtigste Maß für den Ruf und den Erfolg eines Unternehmens. Seit den 90er Jahren nutzen Unternehmen den Net Promoter Score, um die Beliebtheit ihrer Produkte zu messen. Ihren NPS herauszufinden ist einfach - Sie müssen den Kunden nur eine einfache Frage stellen:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt an Ihre Familie und Freunde weiterempfehlen?

Die Kunden geben Antworten auf einer Skala von 1 bis 10 an, welche von Unternehmen dann über eine einfache Berechnung (siehe unten) zusammengefasst werden können, um daraus den NPS zu erhalten.

Seit kurzem haben Unternehmen auch erkannt, wie entscheidend die Mitarbeiterzufriedenheit ist. Denn warum sollten Sie sich um die Menschen kümmern, die Ihre Produkt kaufen, und nicht um die, die sie herstellen? Das Engagement der Mitarbeiter ist sowohl für die Unternehmenskultur als auch für den Gewinn von zentraler Bedeutung. Unternehmen verstehen dies nun, sie stellen ihren Mitarbeitern nun die gleiche Frage, jedoch mit einer kleinen Abwandlung:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Arbeitsplatz für Ihre Familie und Freunde weiterempfehlen?

Und so entstand der Employee Net Promoter Score, kurz eNPS.

„Diejenigen [Unternehmen], die beim Mitarbeiterengagement im obersten Viertel liegen, schneiden bei folgenden entscheidenden Ergebnissen deutlich besser ab als die Unternehmen im untersten:

• 81% weniger Fehlzeiten (...)

• 8% weniger Fluktuation (in Organisationen mit hoher Fluktuation)

• 43% weniger Fluktuation (in Organisationen mit geringer Fluktuation) (...)

• 23 % höhere Profitabilität“ Gallup


Wie funktioniert der eNPS und wie berechnet man ihn?

Vereinfacht ausgedrückt ist der eNPS die Differenz zwischen Ihren zufriedenen und unzufriedenen Mitarbeiter*innen.

Jeder, der eine 9 oder 10 vergibt, wird als Promoter (deutsch: Förderer) bezeichnet. Das sind die Personen, die sich am ehesten für das Unternehmen einsetzen. Mitarbeiter, die eine Bewertung zwischen 0 und 6 abgeben, werden als Detractors (deutsch: Kritiker) bezeichnet, da sie sich eher negativ über ihren Arbeitgeber äußern.

Diejenigen, die eine 7 oder 8 geben, werden als Passive bezeichnet. Die eNPS-Berechnung berücksichtigt ihre Werte nicht. Sie allerdings trotzdem in die Mitarbeiteranzahl ein. Zu den Passiven kommen wir später - jetzt konzentrieren wir uns erst einmal auf die Promoter und Detractors.

Die eNPS-Berechnungsformel

Net Promoter Score = % der Promoters minus % der Kritiker

Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoters, um Ihren eNPS zu erhalten (nehmen Sie dann das %-Zeichen weg)

Ein Beispiel


Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat 30 Mitarbeiter. 10 von ihnen sind Promoters, 10 sind Passives und 10 sind Kritiker. Wenn Sie die Passiven herausnehmen, bleiben 10 Promotor*innen und 10 Kritiker übrig, oder 33% Promoters und 33% Detractors. Wie bereits erwähnt, werden die passiven Werte nicht berücksichtigt, aber die Anzahl der Mitarbeiter sollte die tatsächliche Anzahl der Personen widerspiegeln, die in Ihrem Unternehmen arbeiten - Passives, Promoters und Detractors.

Ziehen Sie nun den Prozentsatz der Detractors vom Prozentsatz der Promoters ab. Es bleiben 0 % übrig - das heißt, Ihr eNPS ist 0.  

Lassen Sie uns ein komplexeres Beispiel betrachten. Ihr Unternehmen hat 114 Mitarbeiter und Ihre letzte eNPS-Umfrage zeigt 24 Promoters, 56 Passives und 34 Detractors. Wenn Sie die Passives ignorieren, bleiben 24 Promoters (21 %) und 34 Detractors (30 %) übrig. Da 21 % minus 30 % gleich -9 % sind, würde das Ergebnis -9 sein.

Der Nutzen des eNPS

Ihren eNPS herauszufinden ist einfach

Der größte Vorteil des eNPS ist, wie einfach er anzuwenden ist - es gibt kaum eine weniger zeitaufwändige Möglichkeit, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu erfassen! Manager müssen nicht stundenlang über die richtigen Fragen nachdenken, und Mitarbeiter müssen nur ihre Punktzahl auswählen.

Der eNPS hat eine höhere Teilnahmequote als herkömmliche Umfragen

Viele von uns kennen "Umfragemüdigkeit". Sie erhalten eine E-Mail, in der Sie um fünf Minuten Ihrer Zeit gebeten werden und denken: "Alles klar!" Aber nachdem Sie die ersten drei Antworten abgeschickt haben, werden Sie zu einer weiteren Reihe Fragen weitergeleitet, was ziemlich frustrierend sein kann.

Beim eNPS müssen die Mitarbeiter nur eine einzige Frage beantworten ("Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihrer Familie und Ihren Freunden als Arbeitsplatz empfehlen?"), was ihre Zeitplanung nicht beeinträchtigt. 

Der eNPS ist eine simple Metrik

Die Einfachheit des eNPS lässt Sie mit einer einzigen Zahl arbeiten. Aus diesem Grund ist es eine super einfach zu handhabende Metrik. Als Arbeitgeber können Sie verfolgen, wie sich Ihr eNPS entwickelt - zum Beispiel, um die Mitarbeitermoral während einer Zeit der Veränderung zu verfolgen. Die Verwendung einer einzigen Variable lässt sehr wenig Raum für Unklarheiten oder Fehler. 

Stakeholder kennen das Konzept des NPS bereits, was die Einführung des eNPS sehr einfache macht

Im Gegensatz zu komplexeren Systemen benötigt der eNPS nur eine kurze Einführung. Selbst wenn einige Mitarbeiter noch nichts vom eNPS gehört haben, ist er angesichts seiner Einfachheit und Effizienz der ideale Kandidat für den Einstieg in die Messung des Mitarbeiterengagements. 

Der eNPS ist kosteneffektiv‍

Der eNPS ist ein finanziell unbedenklicher Weg, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu messen. Da nur eine E-Mail (plus ein paar Erinnerungen) nötig ist, können Sie eNPS mit sehr wenig Zeit und Budget ermitteln. 

Kombiniert geben Ihnen diese Vorteile die Freiheit, die Mitarbeiter regelmäßiger zu befragen und Ihnen so Daten darüber zu liefern, ob Sie sich als Arbeitgeber verbessern.

Was Sie beim eNPS beachten sollten

Bei all seinen großartigen Vorteilen ist es wichtig, sich vor Augen zu führen, dass der eNPS Grenzen hat. Nur weil es eine einfache Kennzahl ist, ist sie noch lange keine einfache Lösung für ein niedriges Mitarbeiterengagement. Am wichtigsten ist es, sich vor Augen zu halten, dass der eNPS ein Ausgangspunkt ist - nicht das Ende.

Um Ihre Mitarbeiter zufriedenzustellen, gibt es immer etwas zu tun. Der eNPS zeigt lediglich an, wie viel und wie dringend die Arbeit getan werden muss. Wie beim NPS muss man genauer hinsehen, um die Ursache für die Unzufriedenheit eines Mitarbeiters herauszufinden.

Gehen Sie nur nicht davon aus, dass alles in Ordnung ist, weil Sie einen guten eNPS-Wert haben - es gibt immer etwas zu tun!
(dt.: „Jetzt, wo ich weiß, dass unser eNPS +30 beträgt, kann ich endlich entspannen!“)


Was den eNPS so schön einfach macht, ist auch das, was ihn als eigenständige Kennzahl unzureichend macht: Er sagt zum Beispiel nichts darüber aus, wie sehr sich jemand für das Unternehmen engagiert, wie wohl die Person sich in ihrer Rolle fühlt oder wie erfüllt sie bei der Arbeit ist (obwohl sich ein sehr hoher oder niedriger eNPS auf diese Bereiche beziehen könnte). Wenn Sie nur eine eNPS-Umfrage durchführen, um sich entspannt zurücklehnen zu können, wenn der Wert höher ist als der eines anderen Unternehmens, sollten Sie noch einmal darüber nachdenken.

Um als Kennzahl wirklich aussagekräftig zu sein, sollte der Überblick, den Sie aus dem eNPS gewinnen (positiv oder negativ), zu weiteren Nachforschungen führen. Dies könnte in Form einer unmittelbaren Folgefrage, tiefergehenden Umfragen, zusätzlichen eNPS-Runden oder Fokusgruppen geschehen, um einige der Optionen anzuführen.

Denken Sie daran, dass Mitarbeiter am Arbeitsplatz zufrieden sein können, ohne engagiert zu sein. Es kann sogar vorkommen, dass ein Mitarbeiter seine Arbeit genießt, weil sie ihm erlaubt, sich zu lösen - eine Eigenschaft, die oft den Passiven zugeschrieben wird. Aber auch Promotors können sich so fühlen. Wie Gallup erklärt, drückt der eNPS nicht die nuancierten Unterschiede zwischen verschiedenen Arten von Promotors aus: "Fans tragen Ihr Trikot und jubeln von der Tribüne aus. Die Spieler trainieren extra, machen Punkte und geben alles, um zu gewinnen. Der eNPS sagt Ihnen, wer Ihre Fans sind. Das Mitarbeiterengagement sagt Ihnen, wer Ihre Spieler sind."

Die eNPS Methodik: Wie man eNPS-Zyklen gestaltet

Timing


Wie bei OKR-Zyklen führt das Versenden einer eNPS-Umfrage einmal pro Quartal zu den besten Ergebnissen. So können Sie Ihre eNPS-Ergebnisse regelmäßig erheben und Ihre Mitarbeiter gewöhnen sich daran, eNPS-Fragen zu beantworten, während sie mit anderen regelmäßigen Geschäftszyklen korrelieren. Dieses Format ist ideal, um Veränderungen der Mitarbeiterzufriedenheit zu erkennen und zu sehen, wie sie mit vierteljährlichen Mustern zusammenhängen. 

Anonymität


Für eine unvoreingenommene eNPS-Bewertung müssen Sie den Mitarbeitern die Freiheit geben, die sie brauchen, um in ihren Antworten vollkommen wahrheitsgemäß zu sein. Das bedeutet nicht nur, dass Sie Ihre eNPS-Umfrage anonym durchführen sollten, sondern auch, dass Sie den Teilnehmern aktiv versichern, dass ihre Identität nicht gefährdet wird, wenn sie eine niedrige Bewertung abgeben. Sie wollen nicht mit einer Gruppe von Passiven enden, deren Zufriedenheit eher eine 4 oder 5 war als die 7, die sie abgegeben haben. 

Verdeutlichen Sie den Teilnehmern, dass ihre eNPS-Antworten anonym bleiben und mit absoluter Ehrlichkeit übermittelt werden können.
(dt.: „Ich weiß nicht, wie ehrlich ich sein kann...“)


Ehrlichkeit


Betonen Sie nicht nur die Anonymität, sondern erinnern Sie die Mitarbeiter auch daran, dass sie keine übermäßig positiven Bewertungen abgeben sollten, wenn sie sich nicht so fühlen. Manche Menschen fühlen sich vielleicht gezwungen, eine "freundliche" Bewertung abzugeben, anstatt ihre Unzufriedenheit auszudrücken. Sagen Sie ihnen, dass Sie ihre ehrliche Meinung schätzen, auch wenn sie nicht positiv ist. 

Top-Tipp: Wenn Sie Schwierigkeiten haben, ehrliche Ergebnisse zu erhalten (z. B. wenn Ihr Unternehmen zu klein ist, um eine gewisse Anonymität zu gewährleisten), können Sie eine externe Instanz finden, die die eNPS-Umfrage verschickt und die Ergebnisse sammelt. 

Erinnerungen‍


Da es für die Mitarbeiter so einfach ist, auf eine eNPS-Frage zu antworten, sollten die Teilnehmerquoten relativ hoch sein, sodass Sie nicht so viel nachfassen müssen wie bei längeren Umfragen. Dennoch lohnt es sich, ein paar Anstöße zu senden, nur für den Fall, dass die erste E-Mail jemanden zu einem ungünstigen Zeitpunkt erwischt. Eine kurze E-Mail oder Slack-Nachricht sollte ausreichen!


Fragen, die Sie in Ihre eNPS-Umfrage aufnehmen sollten

Wie bereits erwähnt, ist eine effektive Möglichkeit, mehr aus dem eNPS herauszuholen, das Versenden von Folgefragen. Stellen Sie nur sicher, dass Sie dabei die folgenden Leitlinien berücksichtigen:

  • Halten Sie es kurz. Um effektiv zu sein, sollte eine eNPS-Umfrage von einer längeren Engagement-Umfrage getrennt bleiben. Vermeiden Sie es, mehr als eine Folgefrage hinzuzufügen.

  • Wählen Sie idealerweise eine offene Frage. Während Ihre erste eNPS-Frage nach einer bestimmten Zahl fragt, sollte die Zweite den Mitarbeitern Raum geben, ihre Meinung ausführlicher zu formulieren. Vermeiden Sie Ja/Nein-Fragen, Suggestivfragen oder überaus spezifische Fragen.

Beispiele für eNPS Folgefragen

  1. Was war der entscheidende Grund für Ihre Antwort? 
  2. (Für Kritiker) Was könnten wir Ihrer Meinung nach als Arbeitgeber besser machen?
  3. (Für Promotors) Können Sie etwas beschreiben, das Ihnen an der Arbeit hier besonders gefällt? 
  4. (Für Kritiker/Passive) Was hält Sie davon ab, Freunde an das Unternehmen zu vermitteln?
  5. Was ist eine Sache, die wir als Unternehmen tun könnten, um Ihre Bewertung zu verbessern?

Zu vermeidende Folgefragen 

  1. Können Sie sich vorstellen, in 5 Jahren noch hier zu arbeiten?
  2. Was würden Sie davon halten, wenn wir neue Feedback-Prozesse einführen würden? 

Die erste zu Frage ist in Umfragen beliebt, weil sie die Mitarbeiter auffordert, ihr Commitment zu ihrem Unternehmen auszudrücken. Da es sich jedoch um eine Ja/Nein-Frage handelt, können die Teilnehmer mit ihrer Bewertung keine detaillierte Antwort geben. 

Das zweite Beispiel eignet sich nicht gut als eNPS-Folgefrage, weil es zu spezifisch ist. Sie bittet den Teilnehmer, auf ein festgelegtes hypothetisches Szenario zu reagieren, anstatt ihn aufzufordern, über etwas zu sprechen, das für ihn wichtig ist. Wenn ein Mitarbeiter wenig Interesse an Feedback-Prozessen hat, wäre seine Antwort nicht sonderlich hilfreich. 

eNPS Benchmarks und die eNPS Bewertungsspanne: Was erzielen die Top-Unternehmen?

eNPS-Bewertungen können irgendwo zwischen -100 und 100 landen. Da sich dies von einem prozentualen Punktesystem unterscheidet, wollen Manager oft herausfinden, welcher Punktebereich typisch für einen "guten" eNPS ist. Was erhalten die Top-Unternehmen als eNPS-Ergebnis? Ist es akzeptabel, eine Punktzahl unter Null zu erhalten?

Einige Stimmen meinen, dass Werte über 30 exzellent sind, während 0-30 der sichere Bereich ist und alles unter null Anlass zur Sorge geben sollte. Es ist jedoch viel besser, wenn Sie Ihre eigene Benchmark festlegen, als sich mit einem vordefinierten Standard zu vergleichen - vor allem, weil diese möglicherweise nur für bestimmte Organisationen oder Branchen relevant sind.

eNPS-Bewertungen können sogar durch den geografischen Standort beeinflusst werden: Während Menschen aus den USA oft leichter hohe Bewertungen vergeben, neigen Europäer dazu, ihre 9- und 10-Bewertungen für herausragende Gegebenheiten aufzuheben.

Es gibt zahlreiche versteckte Variablen, die der eNPS nicht berücksichtigt. Wenn Sie sich also mit einem Unternehmen vergleichen, das seine eigenen unbekannten Variablen hat, wird nur verschleiert, was in Ihrem eigenen Unternehmen vor sich geht!

Der einfachste Weg, um zu ermitteln, was Sie lernen müssen, ist der Vergleich Ihres jüngsten eNPS mit vergangenen eNPS-Werten: Sie können feststellen, was falsch gelaufen ist (im Falle eines niedrigeren eNPS) und wie Sie die erfolgreiche Arbeit fortsetzen können, wenn sich Ihr eNPS zwischen den Quartalen verbessert.

Top-Tipp: Verzweifeln Sie nicht, wenn Ihr eNPS viel niedriger ist als Ihr NPS. Da das Leben der Mitarbeiter viel enger mit ihrem Arbeitsplatz verbunden ist als das Leben der Verbraucher mit einem Produkt, sind die Mitarbeiter vermutlich kritischer, wenn sie ihre Bewertung abgeben.

Effektive Wege zur Verbesserung Ihres eNPS-Scores

Sie haben gerade Ihre erste Runde von eNPS-Fragen durchgeführt, und die Ergebnisse sind da. Der eNPS Ihres Unternehmens liegt bei 10. Nicht schlecht, aber es gibt Raum für Verbesserungen. Wie können Sie also Ihren eNPS nutzen, um beim nächsten Mal eine bessere Punktzahl zu erreichen? 

Machen Sie sie regelmäßig

Die Durchführung regelmäßiger eNPS-Zyklen normalisiert den Prozess und gibt Ihnen gleichzeitig genügend Daten, um Trends zu erkennen. Halten Sie Ihre eNPS-Zyklen zu selten, können Sie die Veränderungen, die den einzelnen Ergebnissen entsprechen, nicht genau erkennen. 

Gehen Sie ehrlich mit Ihrem eNPS um

Halten Sie Ihre eNPS-Ergebnisse nicht vor Ihren Mitarbeitern geheim. Indem Sie sie über Ihren eNPS informieren, fühlen sich Ihre Mitarbeiter einbezogen und involviert, statt aus dem Bewertungsprozess entfernt zu werden. Seien Sie auch mutig, wenn es darum geht, sich negativen Bewertungen zu stellen. Zeigen Sie den Mitarbeitern, dass Sie durch ein niedriges Ergebnis motiviert sind, Veränderungen einzuleiten, statt den Kopf in den Sand zu stecken.

Scheuen Sie sich nicht, eine Umfrage zu machen

Wir schlagen zwar nicht vor, dass Sie nach jedem eNPS-Zyklus Umfragen zum Engagement durchführen, aber wir raten dazu, Umfragen zu verwenden, wenn Ihr letzter eNPS auffällige Ergebnisse gezeigt hat (sei es ein niedriges erstes eNPS-Ergebnis oder ein erheblicher Anstieg zwischen Ihrem 4. und 5. eNPS). Längere oder spezifischere Umfragen können Ihnen helfen, zu verstehen, warum Ihr eNPS so ist, wie er ist, und etwas über die Dinge zu erfahren, auf die sich der eNPS bezieht, die aber nicht explizit berücksichtigt werden.

Werden Sie aktiv

Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie Ihren eNPS-Wert verbessern, ist, auf den letzten Wert zu reagieren. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass Sie ihre Gedanken gehört, verstanden und wertgeschätzt haben. Aus diesem Grund müssen Sie eine Folgefrage einbeziehen (sonst wissen Sie nicht, wo am meisten Handlungsbedarf besteht).

Kommunizieren Sie Ihr Investment in den eNPS

Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern gegenüber stets Transparenz, indem Sie über Ihre eigene Reaktion auf die eNPS-Ergebnisse sprechen und darüber, was Sie mit ihnen zu tun gedenken. Die Unternehmenskultur verbessert sich, wenn die Mitarbeiter wissen, dass ihre Ansichten einen spürbaren Einfluss auf die Handlungen ihrer Führungskräfte haben, und es motiviert sie, weiterhin an den Umfragen teilzunehmen. 

Warum Sie Engagement-Umfragen nach dem eNPS einsetzen sollten

Wir haben erläutert, dass der eNPS von andere Umfragen getrennt werden sollte, weil die Prägnanz und Einfachheit von eNPS ihn auf eine Weise effektiv macht, wie es Umfragen nicht sind. Allerdings gilt auch der Umkehrschluss: Es gibt einige Dinge, die nur eine Engagement-Umfrage offenlegen kann, also vergessen Sie diese nicht. Auch hier ist der eNPS schlicht ein guter Ausgangspunkt. 

Stellen Sie sich vor, Sie sind krank und der Arzt stellt fest, dass Sie 40 ºC Fieber haben, schickt Sie aber wieder weg, ohne einen Vorschlag für die weitere Vorgehensweise zu machen oder Fragen zu stellen. Das wäre ein ziemlich unbefriedigender Check-up! Auf die gleiche Art und Weise sollten Sie Ihren eNPS in regelmäßigen Abständen mit Umfragen zum Engagement kombinieren, damit Sie ein detaillierteres Bild Ihrer Unternehmenskultur und der Schritte erhalten, die Sie unternehmen müssen, um sie zu fördern. 

Weitere Qualitäten, auf die man sich bei Mitarbeiterbefragungen konzentrieren kann, sind: 

  • Stolz und Leistung 
  • Organisationsbezogene Eignung 
  • Arbeitsumgebung 
  • Ausrichtung
  • Energielevel
  • Work-Life-Balance
  • Optimismus
  • Belohnung, Anerkennung und Feedback
  • Lernen und professionelle Weiterentwicklung 

Selbst, wenn Sie eNPS-Zyklen und Engagement-Umfragen separat versenden, können Sie den Schwerpunkt Ihrer Umfrage auf die Ergebnisse Ihres letzten eNPS legen. 

Wenn Ihr Sales Team zum Beispiel unzufrieden war, könnten Sie eine abteilungsspezifische Umfrage aufsetzen, in der Sie sie fragen, woran es ihrer Meinung nach mangelt. Oder wenn die meisten Ihrer jüngeren Mitarbeiter Promotors waren, könnten Sie ihnen eine Umfrage schicken und sie fragen, was sie am Unternehmen besonders schätzen. Oder nehmen wir an, Ihr eNPS ist ziemlich gut, aber Sie hatten viele Passive und fast keine Promotors oder Detractors. Jeder dieser Fälle wäre die perfekte Gelegenheit für Sie, eine Umfrage zu verschicken, um herauszufinden, was zwischen Ihnen und Ihrem Unternehmen als Top-Arbeitsplatz steht. 

Es gibt auch keinen Grund, sich in Google-Formularen zu vergraben. Sie können ein Tool zur Mitarbeiterbefragung verwenden, das die Prozesse mit automatisierten Zyklen und detaillierten Analysen der Befragten viel einfacher macht. 

Nun zu den Passiven

Erinnern Sie sich an die Passiven, die Sie nicht vergessen sollten? Diese 7 und 8 Punkte Bewertungen, die wir bei der eNPS-Berechnung weggelassen haben? Lassen Sie uns die von der Seitenlinie zurückholen und darüber sprechen, warum Passives trotzdem wichtig sind. 

Passive sind ein großartiges Beispiel für Variablen, die bei so einfachen Berechnungen wie dem eNPS außen vor bleiben. Wir schließen sie aus der eNPS-Berechnung aus, aber Passive sind Individuen mit komplexen Erfahrungen und Meinungen. Passive geben nicht nur 7er- und 8er-Bewertungen, wenn sie keine starken Gefühle für ihren Arbeitsplatz haben. Sie könnten dies tun, wenn sie: 

  • Bei der Vergabe einer starken Bewertung zurückhaltend sind;
  • Eigentlich eine höhere Bewertung geben wollen, aber ein Aspekt sie zurückhält;
  • Eine niedrige Bewertung geben wollen, aber Sorge haben, dass ihre Anonymität nicht gewährleistet ist
  • Bereit sind den Arbeitsplatz zu empfehlen, allerdings nicht engagiert genug sind, um begeistert zu sein

Manchmal geben Passive nur 7er oder 8er, weil sie sich davor scheuen, eine „extreme“ Bewertung abzugeben
(dt.: „5/6 — vielleicht ist das zu hart von mir...“, „7/8 fühlt sich ausgewogener an“)

‍Es ist entscheidend, die Passiven nicht zu vernachlässigen, da sie wertvolle Quellen für Zusatzinformationen sein können. Da sie in der Mitte Ihrer Ergebnisse landen, bilden Passive eine Brücke zwischen Befürwortern und Verächtern; sie betrachten höchstwahrscheinlich sowohl die Qualitäten, die sie am Unternehmen mögen, als auch Dinge, die sie ändern würden. 

Außerdem können ehemalige Passives leicht in eine niedrigere oder höhere Gruppe fallen, je nachdem, was Sie nach dem letzten eNPS getan haben. Wenn Sie also ernsthaft daran interessiert sind, Ihren eNPS zu verbessern, nehmen Sie die offenen Antworten Ihrer Passiven aufmerksam zur Kenntnis, auch wenn Sie deren numerische Ergebnisse außer Acht lassen.

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